Умная маршрутизация звонка

В CRM системе 1С есть специализированное поле, которое позволяет закрепить клиента за конкретным менеджером. Этот механизм можно использовать для «умной маршрутизации». Как это работает? При старте системы 1С:CRM формирует список своих клиентов, а точнее номеров «своих» клиентов и держит их в памяти. У каждого пользователя системы свой список. При входящем звонке, когда клиент набирает многоканальный номер и готовится услышать приветствие голосового меню (IVR), панель телефонии каждого сотрудника сверяет свой список номером с номером звонящего, и если номер совпадает, перехватывает звонок на себя. Получается, что перевод звонка срабатывает только в том случае, если панель телефонии и сеанс 1С активен. Если 1С закрыта, значит пользователь не на месте, потому отрабатывает стандартный маршрут с секретарем и отделами.
Для клиента это выглядит интересным образом, он звонит на общий многоканальный номер и сразу соединяется с нужным сотрудником, IVR не успевает даже произнести первые звуки приветствия.

Функция подслушать разговор и шепнуть коллеге

В Asterisk есть замечательная функция «супервизора».

Как это работает?

Звонит клиент и попадает на новичка, который рассказывает о наших продуктах, отвечает на вопросы клиента. Мне, как руководителю отдела, становится интересна тема разговора, и я в один клик присоединяюсь к разговору в режиме слушателя, клиент задает вопрос о цене или скидке которую мы готовы предложить, один клик и я включаю режим шепота, говорю коллеге: «10% если, купит на 100000 рублей». После чего новичок, не прерывая разговор, продолжает обсуждать с клиентом сделку, учитывая мое замечание, которое слышал только он. При необходимости я могу вмешаться в разговор и организовать трехстороннюю конференцию несколькими кликами в списке сотрудников.
Управление статусами, перевод вызова из 1С

На дорогих IP телефонах есть функция BLF, которая позволяет отображать статус IP телефона другого сотрудника. По цвету лампочки сразу понятно разговаривает, занят или свободен коллега.

Так как наша 1С система соединена с Asterisk, мы получаем информацию о статусах напрямую в 1С и можем ее отображать на экране, а также менять логику работы панели в зависимости от состояния.

Вывод:

Решение предназначено:

• для отдела Телемаркетинга, привлекающего потенциальных клиентов.

• для Call-центров, принимающих от тысячи звонков в день.

• для Менеджеров, осуществляющих работу с клиентской базой.

• для Руководителей, контролирующих и анализирующих работу своего персонала.

Что дает?

• Сохранность клиентской базы за счет автоматической регистрации всех обращений клиентов.

• Сокращение времени на обработку менеджером входящих и исходящих вызовов.

• Обеспечение высокого качества обработки звонков – вы всегда знаете о том, кто звонит, и имеете возможность предугадать тему разговора с помощью открытия карточки клиента.

• Уменьшение времени ожидания клиента на удержании.

• Планирование и оценка эффективности звонков.

• Только реальная статистика работы менеджера для руководства.

• Исключение лишних звеньев при входящем звонке клиента.

• Уточнение деталей разговора и доказательство в решении спорных вопросов с помощью записи телефонного разговора из карточки клиента.

• Отправка факсов из 1С.

• Просмотр статусов по выбранным сотрудникам.

• Позволяет сконцентрироваться на самом разговоре с клиентом, а не на поиске, наборе телефонных номеров и создании бесконечных отчетов.

• Увеличение числа входящих и исходящих звонков.

• Интеграция в любую конфигурацию «1С:Предприятие 8» позволяет значительно улучшить бизнес-процессы компании любого уровня и сферы деятельности.

• Связь: клиент-менеджер — входящий звонок переключается на менеджера автоматически, закрепленного за клиентом.

Примечание: Программа работает только по протоколу SIP (Технические особенности уточняйте у специалистов по внедрению данного продукта).

ЗАКАЗАТЬ УСЛУГУ

информация от разработчика (МИКО)