Хотим сообщить вам, о решении от партнеров 1С, которое позволяет совершать звонки прямо из БД 1С и соответственно принимать звонки с открытием карточки контрагента и события по звонку, либо событие и создает нового контрагента при отсутствии его в базе. Если есть интерес и реальная потребность можем обсудить технические подробности внедрения продукта именно в вашей организации.
Что можно получить от интеграции 1С и телефонии Asterisk?
Рассмотрим типичную схему работы, имеем: Клиентскую Базу в виде любой конфигурации 1С:Предприятие 8. На столе у каждого сотрудника IP телефон и\или программный телефон на ПК.
-
Сотрудник жмет на номер телефона в базе 1С, звонит телефон на столе, снимаем трубку, звонок пошел на клиента. Удобно, просто, сэкономили кучу времени менеджерам.
-
Карточка клиента при входящем звонке
1С у каждого пользователя и взаимодействует с Asterisk во время звонка. В результате при входящем звонке мы отображаем информацию о клиенте, открываем документ событие, который менеджеры дозаполняют в процессе разговора.
-
История звонков в 1С.
Создавать события на входящие звонки — хорошая практика при использовании CRM систем, но не всегда получается это сделать оперативно, да и не все менеджеры «любят» забивать звонки в CRM, если им конечно не платят за количество событий:). В 1С создается идентичная копия базы данных CDR Asterisk. В каждой записи таблицы содержится уникальный идентификатор звонка, и мы теперь точно знаем, создал менеджер событие на конкретный звонок или нет, но это еще не все…
-
Тотальная запись разговоров и их прослушивание.
Внутри 1С: Предприяития получаем таблицу истории звонков с ссылками на запись разговора и уникальными идентификаторами звонка, теми же самыми, что сохранены в документе Событие, который открывался в начале звонков. Это хороший инструмент для менеджера и его руководителя. Менеджер может постепенно вносить информацию в CRM систему о заявках клиентов, прослушивая записи своих разговоров прямо из документа событие. Руководитель может проверить все ли звонки обработаны менеджерами и на каждый ли звонок создан документ. Естественно, он также может прослушать любой разговор подчиненного. С другой стороны, в карточке каждого клиента можно сделать закладку, в которой будут накапливаться разговоры с сотрудниками данного клиента с возможностью быстро найти и прослушать нужный разговор. Это удобно и позволяет мгновенно находить решения конфликтных ситуаций. После упоминания в разговоре с конфликтующей стороной факта наличия записи, дальнейший разбор ситуации идет намного мягче независимо от того прав ли был клиент.
-
Отправка факсимильного сообщения в один клик.
Во время разговора открываем документ счет, жмем кнопку отправить факс, 1С сохраняет форму в формат PDF и отправляет ее на сервер Asterisk, Asterisk конвертирует PDF в TIFF, затем отправляет TIFF файл в текущий разговор, а по окончании передачи отправляет в 1С сообщение о результате доставки.
-
Статистическая обработка CDR средствами системы компоновки данных 1С.
Накопив достаточно большую базу звонков за год работы, можно сформировать отчеты.
-
Умная маршрутизация звонка.
В CRM системе 1С есть специализированное поле, которое позволяет закрепить клиента за конкретным менеджером. Этот механизм можно использовать для «умной маршрутизации». Как это работает? При старте системы 1С:CRM формирует список своих клиентов, а точнее номеров «своих» клиентов и держит их в памяти. У каждого пользователя системы свой список. При входящем звонке, когда клиент набирает многоканальный номер и готовится услышать приветствие голосового меню (IVR), панель телефонии каждого сотрудника сверяет свой список номером с номером звонящего, и если номер совпадает, перехватывает звонок на себя. Получается, что перевод звонка срабатывает только в том случае, если панель телефонии и сеанс 1С активен. Если 1С закрыта, значит пользователь не на месте, потому отрабатывает стандартный маршрут с секретарем и отделами. Для клиента это выглядит интересным образом, он звонит на общий многоканальный номер и сразу соединяется с нужным сотрудником, IVR не успевает даже произнести первые звуки приветствия.
-
Функция подслушать разговор и шепнуть коллеге.
В Asterisk есть замечательная функция «супервизора».
Как это работает?
Звонит клиент и попадает на новичка, который рассказывает о наших продуктах, отвечает на вопросы клиента. Мне, как руководителю отдела, становится интересна тема разговора, и я в один клик присоединяюсь к разговору в режиме слушателя, клиент задает вопрос о цене или скидке которую мы готовы предложить, один клик и я включаю режим шепота, говорю коллеге: «10% если, купит на 100000 рублей». После чего новичок, не прерывая разговор, продолжает обсуждать с клиентом сделку, учитывая мое замечание, которое слышал только он. При необходимости я могу вмешаться в разговор и организовать трехстороннюю конференцию несколькими кликами в списке сотрудников.
Что дает?
-
Сохранность клиентской базы за счет автоматической регистрации всех обращений клиентов.
-
Сокращение времени на обработку менеджером входящих и исходящих вызовов.
-
Обеспечение высокого качества обработки звонков – вы всегда знаете о том, кто звонит, и имеете возможность предугадать тему разговора с помощью открытия карточки клиента.
-
Уменьшение времени ожидания клиента на удержании.
-
Планирование и оценка эффективности звонков.
-
Только реальная статистика работы менеджера для руководства.
-
Исключение лишних звеньев при входящем звонке клиента.
-
Уточнение деталей разговора и доказательство в решении спорных вопросов с помощью записи телефонного разговора из карточки клиента.
-
Отправка факсов из 1С.
-
Просмотр статусов по выбранным сотрудникам.
-
Позволяет сконцентрироваться на самом разговоре с клиентом, а не на поиске, наборе телефонных номеров и создании бесконечных отчетов.
-
Увеличение числа входящих и исходящих звонков.
-
Интеграция в любую конфигурацию «1С:Предприятие 8» позволяет значительно улучшить бизнес-процессы компании любого уровня и сферы деятельности.
-
Связь: клиент-менеджер — входящий звонок переключается на менеджера автоматически, закрепленного за клиентом.
Примечание: Программа работает только по протоколу SIP (Технические особенности уточняйте у специалистов по внедрению данного продукта).
Publiction author
