2 — Исходящий звонок

Исходящий звонок:

1. Выбираем целевую аудиторию, которой сегодня (или иной промежуток времени) будем звонить.

1.1. Определяемся на предложении, т.е. что именно будем предлагать сегодня (или иной промежуток времени). ПРИМЕЧАНИЕ: нельзя предлагать все подряд, нужно выбирать несколько сопутствующих позиций или одну и начинать контакт именно с предложения в этом направлении, ну а если в течении разговора будет выявлен интерес на другие продукты, то соответсвенно и предложить их.!

1.2. Отбираем из имеющейся БД контрагентов, тех, кто подходит для товара из пункта 1.1 по виду деятельности либо иным параметрам.

1.3. Определяем промежуток времени для этой целевой аудитории, чтоб после его истечения переключиться на другие задачи.

ПРИМЕЧАНИЕ 1: если есть информация, кто в компании принимает решение или имеет силу повлиять на принятие решения, то нужно связываться именно с этим человеком, а если нет такой информации, то пытаться выведать ее через другой персонал в компании.

ПРИМЕЧАНИЕ 2: Ошибка — бомбардировка информацией

Новички в продажах допускают еще одну ошибку – информационная бомбардировка. Это происходит потому, что продавец владеет очень большим количеством информации о продукте, которыми он начинает «бомбить» клиента информацией, не уточняя, что именно для клиента важно. У клиента происходит информационный перегруз и ему хочется как можно быстрее закончить разговор и положить трубку.

2. «Ошибки совершаемые в разговоре»

Ошибка: «Вас беспокоят»

Запомните, нельзя говорить фразу — Здравствуйте, вас беспокоит….

Эта фраза на подсознании вызывает у клиента негатив, потому что ему звонят для того, чтобы побеспокоить.

Ошибка: Частица «Не» и слова «НЕТ»

Слова «нет» и частица «не» фактически не усваиваются и на подсознательном уровне у клиента. Возникает негатив, потому что клиент всегда хочет, чтобы соглашались с его условиями.

— Вы бы не хотели встретиться, чтобы подписать документы?

— Нет (автоматический ответ на отрицательный вопрос)

Ошибка: вопрос «Почему»

— Мне это не интересно.

— Почему?

И после этого вопроса, клиент начинает рассказывать, почему ему это не интересно и почему он не будет это использовать. Таким ответом клиент выстраивает перед собой «забор», который будет мешать совершить покупку.

Клиент начинает сам себя отговаривать от покупки.

Никогда не спрашивайте у негативно настроенного клиента, почему он не хочет делать у вас закупку.

Ошибка: Перерывы между звонками.

Начинающие продавцы бояться звонить и очень долго настраиваются на звонок. И после первого звонка делают перерыв. Особенно часто это происходит после того, как клиент ответил «нет».

Если хотите продавать много и соответственно много зарабатывать, то звоните не переставая. Для того, чтобы выйти на максимальную продуктивность, нужно сделать 5 «разогревающих» звонков, и только потом звонить по самым важным клиентам.

Возьмите за правило делать перерыв после не менее 10 исходящих звонков.

Ошибка: Чтение скрипта с бумаги

Скрипт должен быть заучен!

Как только начинаешь читать — это слышно по телефону. Письменная речь очень сильно отличается от живой, и клиенты не покупают, потому что не чувствуют ваших эмоций. А покупают всегда на эмоциях. Вы можете нести полную чушь на эмоциях и у вас купят, а можете читать со скрипта и логически все рассказывать, но клиент не будет покупать.

Ошибка: Передача инициативы

Когда вы в разговоре передаете инициативу клиенту, то он вас будет давить и, в конце концов, получив ту информацию, которая ему нужна, положит трубку. Чтобы этого не происходило, перетаскивайте клиента на свою сторону и продвигайте его в том направлении которое интересно вам.

Более подробно о технике «Перехват инициативы» мы с вами поговорим далее.

Ошибка: Негатив к отказам

Работа продажника сводиться к постоянным отказам. Если вы совершаете «холодные звонки» и ведете работу с незнакомыми клиентами, то из 100 человек с вами сработают 1-2, остальные 98 человеку будут отвечать «нет». Если это понимать и быть к этому готовым, то ничего страшного не произойдет. Надо понимать, что у самого лучшего продавца тоже случаются отказы, но он стал лучшим, потому что не остановился, а пошел продавать дальше.

Очень классно в этом случае работает внутренний настрой, когда вы благодарны клиенту, который сказал вам «Нет» за то, что он приблизил вас к тому клиенту, который скажет «Да».

Когда слышите много отказов не надо делать перерыв и думать, что у вас не получается продавать. Улыбнитесь себе в зеркало, послушайте музыку и идите продавать дальше.

Ошибка: Ой, забыл.

Ошибка заключается в том, что когда вы договариваетесь с клиентом о звонке, но не перезваниваете ему в назначенное время. Клиент видит в такой мелочи косяк и думает, что дальше будет еще больше косяков.

Вы звоните, и допустим, клиент не может говорить

— Когда вам будет удобно разговаривать?

— Позвоните в 3 часа дня.

Записали, забыли, звоните в конце недели

— Я вам забыл позвонить, давайте сейчас пообщаемся.

А у него уже свои дела, ему не интересно, он не хочет говорить и к тому же давным-давно забыл о вас. Дали клиенту обещание — делайте. Это правило также касается почты. Если вы нарушаете сроки – это идет минут компании.

3. Звоним. 3.1. Представляемся.

Пример правильного приветствия:

— Здравствуйте _ИМЯ КЛИЕНТА_.

— Здравствуйте.

— Меня зовут _ВАШЕ ИМЯ_, компания «Бизнес Решения». Вам сейчас удобно разговаривать?

Когда продаешь по телефону, желательно разговаривать стоя. Это очень сильно повышает энергетику менеджера по продажам. У менеджера энергетика должна быть сильнее, чем у клиента.

Как поднять свою энергетику?

Техника №1

Ваша психика разгоняется от позитивной и ритмичной музыки. Если надо срочно поднять энергетику, то можно перед прозвоном компаний включить музыку в наушниках и «раскачаться». Для того, чтобы максимально разогнаться послушайте музыку минут 12-15 и идите продавать. Результат будет замечательный.

Техника №2

Пообщаться с позитивными знакомыми (друзьями) – оптимально, если такой человек работает вместе с вами. Позвоните им по телефону, пообщайтесь в течение 3-5 минут – ваша энергетика сразу возрастет.

Техника №3

Самая главная фишка хорошего продавца – это улыбка. Когда разговариваете с клиентом, всегда улыбайтесь. Это будет внушать клиенту позитив и транслировать вашу уверенность. Очень классный способ использования техники улыбки – поставьте перед собой зеркало, смотрите в него, улыбайтесь, кривляйтесь. Клиент чувствует вашу улыбку и, разговаривая с вами, тоже начинает улыбаться. Это будет слышно по его интонации.

Для чего нужен внутренний эмоциональный подъем?

Когда вы находитесь в эмоциональном тонусе, то этим вы транслируете клиенту свою уверенность и передаете ее клиенту, передаете ему теплоту эмоций. И на этом эмоциональном фоне продаете. Когда люди что-то покупают, они в первую очередь прислушиваются к своим эмоциям.

В продажах самое главное обрести уверенность в себе.

3.2. Способы установить контакт с клиентом

Присоединение к клиенту

Все мы люди и у нас есть огромное количество точек пересечения интересов, привычек, проблем, хобби и так далее. По таким точкам пересечения интересов очень легко «присоединиться» и получить от клиента доверие к вам, как к человеку, который понимает его очень хорошо.

В процессе разговора сканируйте речь клиента и находите точки привязки к нему. Чем больше вы найдете общего, тем легче вам будет установить контакт с клиентом и продать ему на дружественной основе.

Если вы нашли в разговоре и обозначили две-три точки привязки к клиенту, то можно считать, что вы сделали продажу.

Присоединяться в процессе разговора можно по разнообразным секторам:

• • Имя, тезки

  • Дети, родители

  • Профессия

  • Общие знакомые

  • И т.д.

Имя клиента

Называйте клиента как можно чаще по имени. Нарисуйте на листке бумаги десять квадратов и в процессе разговора фиксируйте, когда называете клиента по имени. Называть клиента по имени надо обязательно в начале разговора, когда приветствуете, и в конце разговора, когда прощаетесь с клиентом.

Самое главное, что есть у человека – это его имя. Этим именем его назвали родители, и он ценит это. По имени его называла мама и папа, любимый или любимая, дети. Когда обращаешься к человеку по имени, он «тает». Обращайтесь к клиенту как можно чаще по имени, и будете продавать больше остальных.

3.3. «Вы подход»

Существует 2 варианта общения с клиентом:

«Я – подход»

«Вы – подход»

Техника «Вы – подход» — это когда вы общаетесь уделяя внимание его интересам, потребностям и проблемам. Практически всегда от менеджеров по продажам можно услышать следующие фразы:

«Мы хотим вам предложить»

«Мы лучше всех на рынке…»

«Мы работаем с разнообразными компаниями, и недавно заключили договор с АВС»

Про «Я – подход» надо забыть. Клиент будет слушать вас только тогда, когда вы будете говорить о нем, о его выгоде, о пользе для него. Так же клиенту совершенно безразлично, что вы можете ему предложить, для него самый важный показатель – то, что он получит, купив у вас.

Данную технику не используют 90% всех менеджеров по продажам. Используйте ее — и заработаете больше денег.

3.4. Смысл звонка

Проблема почти всех менеджеров по продажам стоит в том, что они не могут четко сказать зачем позвонили. А если и говорят, то «прогибаются под клиента» и начинают играть по его правилам.

Смысл звонка должен подаваться нейтрально! Без обесценивания себя. Варианты обесценивания себя смотри выше.

Запомните, в начале разговора, после того как поприветствовали клиента и представились ему, вы должны сказать клиенту зачем вы звоните.

— Здравствуйте, ИМЯ. Меня зовут «Ваше Имя», компания «Компания». Мы планируем сократить ваши расходы на печать в 2 раза! Наша сетьзанимается промышленной заправкой и восстановлением картриджей по всей России, и мы гарантируем вам лучшие цены в городе.И я звоню для того, чтобы назначить встречу, на которой планирую обсудить возможное взаимодействие с вашей компанией и показать все возможные выгоды для вас. Скажите, кто у вас отвечает за заправку картриджей? (ПРИМЕР)

3.5. Техника «Вбитие крюка»

Одна из самых важных техник в продаже!

На этой технике строится ваш основной разговор. Можно говорить клиенту о наименовании продукции, сроках поставки, говорить про его выгоду, НО если вы не получили от клиента принципиальный интерес на разговор, и потратили на него 10 – 15 минут, возникает большая вероятность, что его это не интересует и все ваши труды были напрасными.

Задача этой техники – получение минимального потенциального согласия в начале разговора с клиентом по поставленному вопросу. В данном случае вопрос задается в утвердительной форме.

— (Приветствие и самопрезентация)…

Ваша компания использует оргтехнику, а мы –федеральная сеть сервисных центров по сокращению расходов на печать!Мы занимается промышленной заправкой и восстановлением картриджей и гарантируем своим клиентом экономию бюджета на печать минимум в 2 раза, потому что нашицены — лучшие в городе.

Речь пойдет о возможном сотрудничестве.

У вас найдется несколько минут?

Когда вы получаете от клиента положительный ответ, то начинаете говорить на эту тему дальше и раскручивать ее. Если же получаете ответ «Нет», то смысла продавать нет. В случае отрицательного ответа, надо обсудить следующую дату звонка или переключиться и увести разговор в другую сторону.

— Давайте тогда созвонимся в любое удобное для вас время. Допустим, во _вторник_ в _16.00_. Устроит?

4. Общие правила при общении с клиентом

Правило №1. Имя клиента.

Когда звонишь человека нужно называть по имени в начале и в конце разговора, обязательно в конце, потому что из разговора больше всего запоминаются первые и последние фразы.

Правило №2. Звоним без остановок

Звоните без перерывов, не переставая, надо время на то, чтобы раззвониться и выйти на максимум продуктивности. Во-первых, звоним на подъеме, чтобы энергетически подавлять собеседника и звоним не переставая.

Обзвонил, не получилось, пошел, попил кофе, покурил — это не работает. Не получится так прозвонить очень много людей, чтобы им что-то продать.

Правило №3. Удобно ли говорить?

Тоже важный аргумент: всегда спрашивать, удобно ли человеку общаться. Был случай: мне звонили и начали сразу что-то мне предлагать, не спрашивая удобно ли мне общаться или неудобно, может, мне даже тематика интересна, но если ко мне не проявили уважения, я избавился от них.

Просто спрашивайте у клиента: «Вам удобно сейчас говорить?»

Правило №4. Продавец не знает слова «Нет».

В разговоре старайтесь избегать всяких частиц «не» и слов «нет». Это стандарт.

Есть очень классное упражнение: Говорите всем своим знакомым о том, что в течении недели вы не будете употреблять в своем лексиконе слова «Нет» и частицы «Не». Назначаете себе штраф за каждое слово или частицу в размере 50 рублей.

Через два дня для вас перестанут существовать слово «Нет» и частица «Не».

Правило №5. Вывод на лояльность

Даже если у вас сорвалась продажа необходимо выводить клиента на лояльность. Никогда не стоит прекращать полный контакт. Если клиент ответил 3 раза «Нет» на ваше предложение, то можно использовать следующий вариант.

— Нет, я сказал (получение окончательного отказа).

— Я вас услышал. Ну, ничего страшного в том, что сегодня вам не пригодились наши услуги. Возможно, когда-нибудь в будущем сможем поработать…

— Да, возможно (клиент говорит с облегчением).

— Тогда вы не будете против, если я буду вас информировать о наших новых предложениях?

— Да, конечно.

— Хорошо, если вам понадобятся услуги нашей компании, вы всегда можете обратится к нам и мы с радостью с вами поработаем. Давайте я оставлю телефончик – на всякий случай…

5. Задавание вопросов

Вы должны просто «разговорить» клиента. Когда клиент начинает много и активно говорить, вы получаете несколько преимуществ:

• • Клиент становится более открытым и начинает больше вам доверять.

  • Клиент теряет свою агрессивность, если такая у него была.

  • Клиент чувствует себя более значительным, так как вы даете ему высказаться.

Все люди просто обожают говорить о себе и высказывать свое мнение. Просто предоставьте клиенту такую возможность. Пусть говорит больше!

Почему же вам не рекомендуется говорить больше?

• • Вы можете сказать что-то лишнее, что может либо насторожить клиента, либо даже оттолкнуть от покупки.

  • Вы рискуете высказать свою позицию, которая может не устраивать клиента.

  • Если вы много говорите, то клиент начинает просто скучать и думать о своем. Ему может показаться, что большая часть информации, которую вы говорите, не представляет никакой ценности для него.

  • И самое важное – когда вы много говорите, клиент начинает ощущать давление с вашей стороны и будет стараться свести с вами контакт к минимуму.

Постоянно в разговоре «перехватывайте инициативу».

Вы должны всегда перехватывать инициативу в разговоре, постоянно подталкивая клиента к покупке. То есть в конце ответа задавайте уточняющий вопрос, который дальше будет продвигать ваш разговор в сторону завершения продажи.

Всегда задавайте «правила игры». Если инициатива у вас, вы легко сможете манипулировать клиентом и вести его в «нужном для вас направлении». Однако не стоит никогда отвечать клиенту вопросом на вопрос. Это вызовет только негатив и оттолкнет клиента от покупки. Также не стоит игнорировать вопрос клиента, это уже будет полным неуважением. Клиент не захочет иметь с вами никаких дел. Тем более заказывать у вас что-то. Всегда отвечайте клиенту развернуто, но задавайте вопросы, которые будут подталкивать клиента на покупку. Не отдавайте инициативу покупателю, иначе он у вас ничего не закажет. Для того, чтобы отточить этот навык вам стоит просто попрактиковаться. В течение недели потренируйтесь около 10 минут. Попросите вашего коллегу/знакомого/друга смоделировать процесс продажи. Эта техника очень важна, если вы принимаете входящие звонки. Когда клиент звонит вам что-то уточнить, вы сможете ему что-то продать. Перехватывая инициативу в свои руки, вы сможете продавать значительно больше. Вы будете задавать направление течения разговора, и клиенту будет уже намного сложнее отказаться от покупки.

5.1. Ошибки при задавании вопросов

Ошибка №1 «Прыжки зайца»

Одна из самых распространенных ошибок, когда вы задаете вопрос, который никак не связан с предыдущим.

— Много картриджей заправляете?

— А с какими сервисными центрами работаете?

— А что-нибудь слышали о нашей компании?

Ошибка №2 «У вас хлеба нет?»

Суть ошибки в том, что вы задаете вопросы в отрицательной форме, в результате чего клиент вам вынужден ответить «Нет».

— Вам не интересно?

— Вы не хотите заключить договор?

6. Цена

Зачастую при общении с клиентом первое, что он пытается узнать — это цену на вашиуслуги. Есть несколько вариантов обработки данного вопроса.

Техника «Обоснование»

— Сколько стоит?

— Дело в том, что стоимость напрямую зависит от вашего модельного ряда и объема ваших заправок. Можно уточнить модели ваших картриджей и какой бюджет вы выделяете на заправку или покупку картриджей в месяц?

— Сколько стоит?

— Дело в том что стоимость зависит от различных факторов и чтобы мне точно назвать цену для вас разрешите задать ряд уточняющих вопросов. Хорошо?

Техника «Вилка цен»

— Сколько стоит?

— Уважаемый, цена на заправку варьируется от 99до 850 рублей в зависимости от модели картриджа.И чтобы мне точно назвать вам цену нужно уточнить несколько вопросов. Не против? (в данном случае любой ответ клиента служит предлогом для продолжения разговора).

7. Закрытие сделки

Всегда необходимо отслеживать готовность клиента на совершение сделки. Готовность можно услышать и по телефону. Когда вы слышите принципиальное согласие или интерес к вашему товару.

Самая простая техника это:

— Я так понимаю, что вам все подходит, оформляем договор?

— Скажите, пожалуйста, все ли мы вопросы обсудили? Если да, то можно приступить к оформлению документов?

Техника «Увод»

Суть техники заключается в том, что вы задаете уточняющий вопрос после обозначения заключения контракта.

— Отлично все обсудили. Можно подписывать договор. Один вопрос – у вас есть типовые формы для заключения договоров или воспользуемся нашей?

— Рад, что вы решили заключить с нами договор. Один нюанс – необходимы будут реквизиты вашей компании. И у меня естественно возник вопрос — с кем я должен пообщаться по этому вопросу?

Этот способ способствует переключению внимания клиента на второстепенные вещи. С помощью этой техники вы помогаете клиенту перешагнуть черту «покупать или не покупать».

Эта техника работает превосходно!

Вы даже не спрашиваете, покупает клиент или не покупает. Сводится все к тому, что клиент покупает, вы лишь помогаете клиенту разобраться в каких-то нюансах, мелочах.

7.1. Фиксация договоренностей

В продаже очень важно получить договоренность клиента на заказ и на оплату, после того как выполнен заказ.

Если этого не делать, то он может просто не заказывать заправку у нас или не произвести оплату, мотивируя различными причинами.

Что здесь можно применить?

Обычно можно использовать простые фразы, которые не воспринимаются клиентом негативно после разговора.

— Скажите, все ли нормально с тестовой заправкой? Отлично! Тогда вышлите, пожалуйста, реквизиты и заключим договор!

— Скажите, все ли я подробно объяснил и не осталось ли каких-нибудь неоговоренных вопросов? Нет? Отлично. Подскажите, когда приблизительно у вас будет подписан договор? Можно записать ваш мобильный телефон на всякий случай, если возникнут проблемы?

— Как и договаривались, заключили договор сервисного обслуживания. Скажите, когда у вас будет заправка следующего картриджа? Хорошо, тогда ждем ваш заказ через неделю.

— Вам доставили картриджи, всё в порядке? Хорошо. Подскажите, пожалуйста, когда пройдет оплата? Тогда ждем денег 20 числа!

— Скажите, пожалуйста, с кем мне необходимо будет связаться, если деньги не поступят до 20 числа?

8. Возражения и способы их обработки

— Я подумаю

— Опыт показывает, что человек обычно говорит «я подумаю», когда не видит явной выгоды для себя. Что скажете по поводу выгодности нашего предложения?

****************************

— Вы как владелец бизнеса в глубине души понимаете, что чем раньше вы начнете работать с нами, тем больше сэкономите затрат на офис, и поэтому я честно и откровенно предлагаю потратить еще немного времени и расставить все точки над i, потому что вижу, что сотрудничество вам потенциально интересно, верно?

****************************

— У других дешевле

— Я думаю, вы были бы не прочь узнать, за счет чего они экономят? Мы же гарантируем Вам сокращение затрат на печать минимум в 2 раза и превосходное качество от мирового бренда!

****************************

— Дорого!

— Я прекрасно понимаю, что каждый человек ищет сочетание двух качеств — сочетание максимального качества и минимальной цены. У нас самые низкие цены в городе и отличное качество печати от мирового бренда.

****************************

— Давайте, но позже

— Мы можем провести три месяца в разговорах и ожиданиях. Пусть это время лучше принесет практические результаты! Экономьте на печати уже сейчас! Пока вы не работаете с нами, вы переплачиваете!

****************************

— Мы вам сами позвоним, когда нужно

— Наверняка вам знакомы ситуации, когда что-то нужно, а этого не оказывается под рукой. Скажите, пожалуйста, как лучше следует поступить, чтобы вы могли вовремя увидеть наше предложение, и я понапрасну вас не беспокоил с вопросомо потенциальном сотрудничестве?

****************************

— Сервисных центров достаточно. Мы сами найдем

— Ваше право-выбор сервисного центра. Моя задача показать вам самое выгодное предложение, чтобы при необходимости вы могли к нему обратиться.

****************************

Истинность возражений

Зачастую возражение клиента по поводу вашего товара не истинно. И в данном случае вам необходимо выявить у клиента, что на самом деле его отталкивает от сотрудничества.

Когда вы спрашиваете «а почему?» — это не работает. Клиент начинает придумывать несуществующие отговорки.

Просто переходите на сторону клиента, на его поле. Вот простой пример.

— Это единственная причина, которая удерживает вас от сотрудничества, или что-нибудь ещё?

— Есть какие-нибудь ещё причины, которые удерживают вас от сотрудничества?

Допустим, вашего клиента не что-то устраивает. Тогда можно сказать следующее:

— Предположим, мы уладим этот вопрос. Скажите, есть ещё какие-то причины, которые удерживают вас от покупки?

И так, соберем выше приведенные пункты в единое целое и получим начальный скрипт исходящего звонка (скрипт который должен постоянно совершенствоваться исходя из опыта компании, но все изменения вносятся по инициативе менеджеров продаж и\или руководства компании, путем коллективных дискуссий и утверждения на уровне руководства).