1 — Книга продаж, ЧТО ЭТО?

Книга продаж, ЧТО ЭТО?

Презентация корпоративной книги сценариев продаж

Продукт: корпоративная книга сценариев продаж
Свойства	Преимущества	Выгода для клиента
Отличительным признаком стабильности компании на рынке сегодня является выстроенная система продаж. Книга сценариев продаж — продукт, позволяющий систематизировать процесс продаж.	Не хаотичное и случайностное построение процесса продаж, а порядок, структура и система в основании построения эффективности продаж.	Оптимизируются бизнес-процессы и увеличивается прибыль за счет внутренних ресурсов, без вложения дополнительных денежных средств.
Описаны стандарты внешнего вида, подготовки к контакту с клиентом, ведения клиентской базы, презентации товара, работы с возражениями, работы с документацией.	1) Наставник, к которому прикрепляется новый продавец, не субъективно описывает процессы продаж, так, как ему хочется и как он это себе представляет, а по разработанным стандартам. 2) Наставникам не нужно каждый раз самим все придумывать.	Сокращается время адаптации и введения нового продавца на рабочем месте на 30–50 %.
Знание стандартов продаж.	В отличие от ситуации, когда каждый сам ищет и устанавливает исходя из личного опыта способы продаж, организация разрабатывает общие для всех работников, уникальные на рынке стандарты.	Возможно формировать и поддерживать корпоративную культуру, нести через продавцов восприятие этой культуры на рынке. А это формирует не случайный, а продуманный имидж компании.
Собранные в одном месте стандарты и правила продаж.	Как правило, приходится их по кусочкам собирать из разных «левых» источников.	Четко выстраивается программа обучения, опираясь на всем известные стандарты и правила продаж, а также готовится для всех понятная процедура оценки и аттестации продавцов.

Прямые выгоды, получаемые организацией при наличии книги стандартов продаж, таковы:

1. В продажах — порядок и ясность.

Наличие стандартов работы, которые понятны и прозрачны всем сотрудникам отдела продаж.

Единое восприятие клиентом компании независимо от менеджера, работающего с ним.

2. В подборе и адаптации специалистов отдела продаж — эффективность и экономия времени.

Понятные критерии набора новых сотрудников — снижен риск набора «не тех» специалистов, а это экономия затрат на закрытие вакансии.

Быстрота адаптации новых сотрудников к работе быстрое начало результативной работы; не надо отвлекать ведущих сотрудников от текущей работы.

В выборе обучающей программы — наличие методического материала и ничего лишнего.

Внятные критерии подбора тренинговых упражнений для развития навыков специалистов отдела продаж.

Инвестиции в обучение персонала становятся более прогнозируемыми по отдаче.

Наличие подробного методического обеспечения, которое позволяет проводить подготовку персонала отдела продаж без привлечения тренера, а это экономия на оплате привлеченных специалистов.

Содержание корпоративной книги сценариев продаж (ПРИМЕР)

Приведу пример одной страницы корпоративной книги сценариев продаж. Это страница из раздела «Презентация. Клише-фразы презентации товара». Данная страница создается на основе известной технологии, используемой для тренировки продавцов на тренингах продаж «Свойства + преимущества + связующая фраза + выгода».

Раздел 1.

Подготовка к продаже и общению с клиентом. Подразделы:

1.1. Внешний вид продавца. Фирменный стиль, одежда и обувь, личная гигиена, аксессуары и украшения.

1.2. Источники информации о клиенте. Картотека базы клиентов: ключевые клиенты, реальные клиенты, перспективные клиенты, вероятные клиенты, потенциальные клиенты.

1.3. Информационные листы клиента. Постоянные источники информации о клиенте, оперативные источники информации о клиенте в определенный период.

1.4. Бланк планирования сценария встречи.

1.5. План продаж на определенный период.

Раздел 2.

Переговоры по телефону. Подразделы:

2.1. Стандарты проведения телефонных переговоров.

2.2. Фразы-клише во время общения с клиентом по телефону.

2.3. Работающие приемы обхождения «секретарского барьера».

Раздел 3.

Установление контакта. Подразделы:

3.1. Влияние невербального сообщения.

3.2. Стандарты установления вербального контакта.

Раздел 4.

Сбор информации. Выявление потребностей клиента. Подразделы:

4.1. Вопросы-клише, используемые для выявления потребностей клиента.

4.2. Клише активного слушания.

Раздел 5.

Презентация и работа с возражениями. Подразделы:

5.1. Уникальные конкурентные преимущества компании.

5.2. Факты, вызывающие интерес и уважение к компании.

5.3. Уникальные конкурентные преимущества предложения (по предлагаемой группе товаров).

5.4. Удачные примеры (статистика, источники), метафоры презентации товара.

5.5. Клише презентации товара.

5.6. Карточка-клише презентации товара.

5.7. Переведение вопроса, сомнения, возражения в потребность.

5.8. Стандарт работы продавца с сомнениями и возражениями.

5.9. Фразы-клише часто задаваемых покупателями вопросов и варианты ответов к ним.

5.10. Запрещенные фразы и выражения.

Раздел 6.

Завершение сделки, продажа товара. Подразделы:

6.1. Фразы-клише о договоренности последующих действий.

6.2. Фразы-клише на этапе завершения контакта.

6.3. Стандарты работы с дебиторской задолженностью.

Раздел 7.

Должностные инструкции. Подразделы:

7.1. Должностная инструкция торгового представителя.

7.2. Должностная инструкция менеджера по продажам.

Раздел 8.

Работа с документами первичной бухгалтерии. Подразделы:

8.1. Порядок заключения договора.

8.2. Выписка товарной накладной (подписание акта выполненных работ).

8.3. Образцы договоров.

Первое, что важно предпринять, — это решиться на создание книги сценариев продаж. Осознавая, что ее создание потребует от одного до нескольких месяцев работы по ее созданию с дальнейшим сопровождением. Необходимо, чтобы кто-то из руководителей взял ответственность за управление реализацией такого проекта. Наиболее заинтересованными лицами являются менеджер по персоналу и непосредственный руководитель отдела продаж. Возможно из числа опытных продавцов набрать группу поддержки. Книга создается небольшими, но последовательными шагами. Понемногу, собирая информацию в анкетах, в интервью, в беседах с каждой группой компетентных источников. Книга может создаваться крупными блоками, с помощью проведения интенсивных групп: мозговых штурмов, тренингов, заседаний. И, конечно, эти методы могут сочетаться.

Однажды начав писать эту книгу, при растущем и развивающемся бизнесе остановиться.

 

Изучая описание бизнес-процесса продаж и технологии продаж, принятых в компании, продавец должен получить ответ на ряд вопросов:

1. Как осуществляются продажи в компании? Кто отвечает за каждый из этапов продаж

ОТВЕТ:

Продажи осуществляются, строго по методикам, предоставленным менеджерам по продажам. За контакт с клиентом или потенциальным клиентом отвечает менеджер продаж, за ведение клиента тоже, так же подписание договора контролируется менеджером продаж, за составляющие методик и договоров отвечает руководитель направления.

2. Что я должен делать для того, чтобы заработать в этой компании? Как я могу влиять на свой доход?

ОТВЕТ:

Нужно строго следовать методикам продаж, изучать товарные группы подробно и как можно больше контактов с потенциальными клиентами, больше сумма продаж, соответственно больше заработок.

3. Что я должен делать на каждом этапе продаж?

ОТВЕТ:

4. Кто и как оценивает качество моей работы? Какие ключевые показатели качества и эффективности будут применяться к оценке моей работы в компании?

ОТВЕТ:

Руководителем отдела продаж для оценки эффективности работоспособности сотрудника осуществляются следующие мероприятия:

Анализ проведения телефонных переговоров.

Анализ проведения переговоров при встречах.

Анализ полученной информации в ежедневных отчетах, оценка полноты и раскрытия полученной информации, её достоверность.

Контроль выполнения минимальных количественных установленных нормативов (тел.звонки, встречи)

Контроль своевременности заполнения и сдачи отчетов и баз потенциальных клиентов

Анализ заключенных договоров (кол-во, суммы, сроки и т.п.)

Анализ полученных отказов и других препятствий по сотрудничеству

Анализ направленности клиентской базы

5. Какими ресурсами и инструментами я могу оперировать в процессе продаж?

ОТВЕТ:

Методики, CRM и сторонние БД потенциальных клиентов, а так же все высоко технологические системы организации.

Система мотивации менеджеров по продажам.

1) 5-10% от суммы сделки, если сделка полностью совершена одним менеджером продаж, а если участие принимали несколько сотрудников, то процент делиться между ними по договоренности

2) 3-5% ежемесячно за договора абонентного обслуживания, по той же схеме участия

Должностные обязанности МП.

Сейчас в должностные обязанности МП входит следующее:

1) Поиск новых клиентов и формирование собственной базы для работы.

2) Работа с текущими клиентами, связанная с процессом продаж и переговоров.

3) Совершение холодных звонков для установления первичного контакта и знакомства с потенциальным клиентом.

4) Назначение и проведение встреч (сначала – под руководством руководителя отдела продаж или другого ответственного лица, далее при наработке соответствующего опыта — самостоятельно) с потенциальным клиентом на его территории (если клиент находится в городе или области) либо в офисе компании (если клиент имеет желание провести встречу у нас).

5) Ведение телефонных переговоров с потенциальным клиентом вплоть до заключения договора.

6) Ведение отчетности по состоянию переговоров с клиентами в CRM-системе.

7) Заполнение документов ежедневной и еженедельной отчетности

8) Выполнение плана поставленного руководством компании.

График рабочего дня МП (пример).

Компания работает с 09:00 до 18:00 5 дней в неделю, суббота и воскресение – выходные дни. Рабочий день МП при отсутствии назначенных встреч строится следующим образом:

09:00 – 10:00 – зачистка хвостов предыдущего дня, если таковые имеются.

10:00 – 13:00 — совершение повторных звонков клиентам, которым была отправлена информация для ознакомления.

13:00 – 14:00 – обед.

14:00 – 17:00 – совершение звонков с целью установления первого контакта с клиентом.

17:00 – 17:30 – заполнение ежедневной отчетности.

17:30 – 18:00 – поиск новых клиентов.

ВАЖНО! Если существует необходимость начинать рабочий день с чашки чая или кофе, то приходить в офис нужно к 8:30 или раньше, чтобы процесс чаепития не отодвигал в сторону выполнение прямых обязанностей.

Стандарты работы менеджера (пример).

1. Рабочий день менеджера с 9-00 до 18-00. Подготовка документации (договора, счета) производится после до 9-00 или 18-00.

2. Задача на день – не менее 30 контактов с потенциальными клиентами. Если клиент недоступен/не берет трубку/отсутствует на месте/просит перезвонить позже, то за разговор это не считается.

Итого – 150 контактов в неделю, 600 контактов в месяц.

3. Контакты менеджера должны проходить с клиентами различных категорий из расчета на 100% контактов менеджера:

10% — клиенты категории A(итого 50 клиентов в месяц);

60% — клиенты категории B(итого 350 клиентов в месяц);

30% — клиенты категории C(итого 200 клиентов в месяц).

4. Повторные контакты и контакты с постоянными клиентами в это количество не входят и производятся отдельно на усмотрение менеджера.

5. Начальник отдела продаж в соответствии со стандартами работы производит распределение базы потенциальных клиентов с присвоенными категориями среди менеджеров.

6. В процессе переговоров менеджер выясняет потенциальный объем закупок клиента, вносит сумму в карточку клиента в клиентской базе и при необходимости изменяет категорию клиента в клиентской базе.

7. При переговорах с клиентом менеджеру необходимоузнавать и вносить Ф.И.О. и контакты ЛПРа в клиентскую базу.

8. Ежедневно в клиентской базе напротив каждой компании, с которой был контакт в течении дня, необходимо кратко вписывать результат контакта, т.е. на каком этапе находится сотрудничество, основные замечания и предложения клиента, планы менеджера по дальнейшей работе с клиентом. Каждый следующий результат заносится в следующую ячейку справа.

9. В случае, если в клиентской базе недостаточно контактов потенциальных клиентов, менеджер обращается к начальнику отдела продаж, чтобы получить новые контакты, или осуществляет поиск новы клиентов самостоятельно.

10. Количество новых клиентов в месяц должно составлять:

Категория A – 5 новых клиентов;

Категория B – 30 новых клиентов;

Категория C – 15 новых клиентов;

Категория V – 1 новый клиент.

Все клиенты подразделяются на 4 категории: A, B, C и V.

Категория A – объем закупок более 25000 руб. в мес.

Категория B– объем закупок более 10000 руб. в мес.

Категория C– объем закупок менее 10000 руб. в мес.

Категория V– объем закупок более 40000 руб. в мес.

11. Таким образом, понедельный план работы по привлеченным клиентам:

 

Категория

 

1 неделя

 

2 неделя

 

3неделя

 

4 неделя

 

Итого